58 percig intéztük az egyik ügyfelünk kéréseit – ez volt a leghosszabb egyszemélyi ügyintézés az 5 éves önkormányzati ügyfélszolgálaton. A többi között erről is mesélt a Postnak Laczkó Szilvia osztályvezető a születésnapjuk apropóján.
Amikor bő 5 évvel ezelőtt szó volt, hogy lesz egy inkább cégekre jellemző ügyfélszolgálat a városházán, akkor sokan meglepődtek, talán tartottak is tőle. Mit hozott az elmúlt 5 év?
Azt hiszem, hogy az ügyfélszolgálat az elmúlt bő 5 év alatt beváltotta a hozzá fűzött reményeket. Az emberek is megszerették.
Ezt értem, de a dolgozóknak nem nagyobb macera itt fogadni az embereket?
Nem, sőt, koncentráltabban tudjuk végezni a munkát. Korábban jött az ügyfél, bolyongott a városháza folyósóin, irodákba kopogtatott be meglepve ezzel magát és az ügyintézőt is. Ez a megoldás mindenkinek komfortosabb, egyértelműbb.
Csak ennyi?
Sokkal több ennél, így biztosan nem tűnik el egy panasz, egy kérés, jobban utána tudunk nézni ügyeknek, hiszen egy helyen vagyunk.
Kik látogatják az ügyfélszolgálatot? Kiknek van szüksége személyes jelenlétre?
A pandémia is befolyásolta, hogy valamelyest csökkent az ügyfelek száma, érződik, hogy ódzkodnak az emberek a tömegtől, és nem utolsó sorban az önkormányzatok hatásköre is csökkent. Persze az elektronikus előírások is változtak, azaz ilyen formában is kell/lehet tartani a kapcsolatot. Ez azonban főleg az ügyfeleknek kedvez, nekünk ettől még van dolgunk a papírokkal.
De van még olyan, hogy valaki egy aktatáskányi dokumentummal érkezik?
Fura lehet, hogy ilyet mondok, de nekünk az a jó, ha valaki megfelelő számú dokumentummal érkezik, hogy flottul haladhassunk.
Ki volt a legmacerásabb ügyfél az elmúlt 5 évben?
Leginkább panasszal jönnek az emberek, mi sok dicséretet nem kapunk. A legemlékezetesebb egy hölgy volt. 58 percig intéztük az ügyeit, mert egyszerre hetet akart letudni. A 4-es pulton, Horváth Krisztinánál volt. Nekem is többször ki kellett mennem: kutyapiszok, szemetes, faigénylés, de céges ügyei voltak. Megugrottuk, hogy egy ember kezelte az ügyét, hiszen egyablakosnak hirdetjük magunkat. A végén mi is elégedetten mosolyogtunk.
Az online ügyintézés elveszi a munkájukat?
Valamivel kevesebb így a munkánk, hiszen egyből a hátteresekhez kerülnek az iratok, de mondjuk a Dunakeszi Kártyával történő ügyintézés azért növelte a feladatainkat. Mégis rugalmasan reagálunk és egy emberrel már kevesebben vagyunk.
Azt azért tudni kell, hogy az online az embereknek jelent könnyebbséget.
De a beadványt mi fogadjuk, pl. adóbevallás, és ezt nekünk manuálisan kell feldolgozni, nem egy gép végzi. Tehát itt nincs automatizmus, ezekkel dolgozni kell rendesen, ellenőrizni, hogy pontos-e a beadvány, magyarán értelmezni kell a papírokat, még ha azok online is érkeznek.
Gondolkodnak fejlesztésben, pl. chatbotra?
Cégek csinálnak ilyeneket. Ekkora nyomás talán nincs rajtunk. Bár érthető ez az irány, hiszen ahogy már utaltam rá, nem könnyű üggyfélszolgálatost találni. Nálunk inkább a telefonos megkeresés a jellemző, az emberek szeretnek “élő hanggal” beszélni. Itt az azonosítás kérdése fontos, pl. az adóügyben.
Hát igen, bárki betelefonálhat az ember a szomszéd nevében is!
Pontosan, hiszen miközben az emberek úgy érzékelik, hogy személyesen ismernek bennünket és mi tudjuk, hogy ki ő, a “bucimaci@gmail.com”-ról írt emailek még nem elegendőek. De komolyabban, a telefonos azonosítás tökéletesítése fontos volna nekünk ez ugyanis a lakosság adózási ügyeinek védelmét és az ügyintéző munkáját is segítheti majd. Mi itt szeretnénk előre lépni.
