Lenyűgöző belső terek, új ügyviteli rendszer: sokkal könnyebben és kulturáltabb körülmények között intézheti ügyes-bajos dolgait Dunakeszin. A polgármester pedig szolgáltató városházáról beszélt a Postnak.
Január 2-án megnyílt az önkormányzat új ügyfélszolgálata, ahol minden eddiginél korszerűbb és szebb körülmények között intézheti hivatalos ügyeit. Az első héten 650 ügyfelet fogadtak. A frissességet, üdeséget, dinamizmust sugárzó modern belső terek azok, amik rögtön szembeötlők azok számára, akik ellátogattak az új ügyfélszolgálatra. Ám nem csupán külsőségekben újult meg az ügyfélszolgálat, tudtuk meg Laczkó Szilviától, az ügyfélszolgálat vezetőjétől. „Az ügyfélszolgálat új helyszínen került kialakításra, a városháza épületének déli szárnyában. Nem kis szobákban várjuk az ügyfeleket már, hanem egyetlen nagy és korszerű ügyféltérben fogadjuk őket. Ráadásul átszerveztük a belső erőforrásainkat, vannak olyan kollégák, akik csak a személyes ügyintézéssel foglalkozzanak. Így
megnőtt az ügyviteli kapacitásunk, immár hét pultban, hétfőtől péntekig várjuk az ügyfeleket
– sorolta az átalakulás leginkább feltűnő elemeit. Ám itt még nem ér véget az ügyintézés modernizálása.
A cél az, hogy olyan gördülőkényen és körültekintően működjön az új rendszer, mint a multinacionális vállalatok ügyfélszolgálatain. Technikailag is arra törekszünk, hogy véletlenül se kallódjanak el ügyek. Ez nem csupán a személyes ügyfélszolgálatra vonatkozik, de a telefonos és az e-mailen történő megkeresésekre is.
Mindezeken felül a személyes ügyfélszolgálaton digitális ügyfélhívó-rendszer szólítja a várakozókat, és hamarosan lehetőség lesz ezen a rendszeren keresztül időpontfoglalásra is, így minimálisra lehet csökkenteni a várakozási időt ügyintézés során. Továbbá lehetővé tesszük hamarosan, hogy bankkártyával is lehetőség legyen fizetni az irodánkban – sorolja Laczkó Szilvia, mi minden változott a modernizált ügyfélszolgálaton.
A polgármester szolgáltató városházát akar
Dióssi Csaba polgármesterrel a megnyitás előtti napokban beszéltünk az új, szolgáltató jellegű ügyfélszolgálatról. Úgy látja, az önkormányzatnak arra kell átállnia, hogy az embereket kiszolgálja. Senki se szorongva lépjen az épületbe, mint a régi szocialista időkben, amikor úgy érezhette, szívességet kap, ha valamit elintéznek neki.
Változtatunk az itt dolgozók szemléletén. Az internet ugyanis a hivatalnoki világ reflexei előtt jár. Egyszerűen sokkal jobban kell figyelnünk a különböző kommunikációs csatornákra is.
Hogyan? Minden ügyben egyedül dönt majd? Például, hogy lekopott a festés az egyik bicikliútról?
Abba bele lehetne bolondulni. Az új ügyfélszolgálat segítségével mindenfajta lakossági észrevételt figyelembe akarunk venni és válaszolni akarunk rá. Amennyiben pedig indokolt a kérés, akkor a lehető leggyorsabban intézkednünk kell. Nézze, amikor 2010-ben belevágtunk Dunakeszi megújításába akkor három célt tűztem ki magam és munkatársaim elé. Fejleszteni kellett az infrastruktúrát. Igen, ehhez bicikliutakat kellett építeni, kialakítani. Járdákat, utakat aszfaltozunk le. Gondoljon bele, százmilliókat költöttünk a Pálya utca felújítására, erre ugyanis nem volt állami pénz. Azt azonban nem engedhettük meg, ha valaki erre akar autóval menni, akkor ne tudjon kulturáltan bejutni Budapestre. A lakóparkos övezetben is állandóan van mit tenni. A másik a közösség létrehozás, ennek része volt a Programiroda létrehozása. Ide tartozik sport megújítása is. Rendbe kellett tenni egy eredményesnek látszó, de gazdaságilag több sebből vérző egyesületet. Most már létezik a városi sportklub, amely biztos lábakon áll. Emellett eredményesek a korfballosaink, iskolai szinten remek kosárlabdásaink vannak. Az új Szent István iskolában fantasztikus sportcsarnok lesz és ugye tavaszra készen lesz a tanuszoda is. Most pedig jött az ügyfélszolgálat.
Remek, ha ellenzéki politikus lennék máris emailek százaival bombáznám ezt az ügyfélszolgálatot, bebizonyítandó, hogy nem működik.
Csinálják már most is, ezért tudjuk, hogy nehéz dologra vállalkozunk, de egy polgármesteri hivatalnak minden kihívásnak meg kell felelni. A városházát reformáljuk most meg, egyszerűen ügyfélbaráttá tesszük. Ez szemléletváltással is jár, talán ezért maradt a végére.
Adott esetben ez hatalmas költséggel járna, mondhatnám, hogy pazarolják a város pénzét.
Mi szerettünk volna egy optimális méretű polgármesteri hivatalt fenntartani. Jelenleg 80-an sem vagyunk, Budapesten egy hasonló nagyságú kerület 200-300 fővel működik. Mi inkább a fejlesztésekre koncentráltunk. Nincs kétszeres biztosítás a belső rendszerünkben. Ezt teszteli is az ellenzék, gyakran kérnek olyan adatigényléseket, amelyek jelentős erőket vonnak el a hivataltól és hát nem vagyunk sokan. Sok energiánk megy el erre, de ez most nem számít. Ami a költségeket illeti. Nem a köztisztviselők körülményei lettek jobbak, bár az új ügyfélszolgálat igen kellemes, hanem az embereket tudjuk majd kulturáltabb környezetben fogadni. Ez a személyes rész, de reményeim szerint az elektronikus ügyintézés is gördülékenyen megy majd. A lényeg, hogy kényelmes, egységes, barátságos arculattal találkozzanak az itt élők. Ne nyűg, hanem természetes dolgok legyen a dolgok elintézése. Felejtsék el az emberek a gyomoridegességet, ha egy aktáról, számláról, vagy ha valakinek az a fontos, akkor egy bicikliútról van szó!
Szép tervek, igaz az ügyintézési tér valóban jól néz ki. Fél év múlva is menni fognak a dolgok?
Talán még jobban is a kezdeti beletanulás után. Az iparból, egy termelő cégtől jöttem. Árucikkeket gyártottunk és próbáltunk eladni. A vevő kegyeit kerestük azzal, hogy jót gyártottunk és figyeltünk a potenciális vásárlókra. Egy polgármesteri hivatal is a vevőkért, azaz az emberekért van. Csak más az árucikk. Nem bicikli, hanem minőségi közszolgáltatás. Az emberek pedig az adójukkal fizetnek. Így nem véletlen, hogy az új ügyfélszolgálatnál játszósarkot is kialakítottunk a gyerekeknek, gondolva azokra az anyukákra, akik csak így tudnak ügyet intézni.
Elég lesz ez az embereknek? Nekem úgy tűnik, hogy politikusi bőrét viszi a vásárra.
Most is tartok fogadóórákat. Ha segíteni tudok, akkor mindenki boldog. Akkor van gond, ha valamit nem tudok elintézni, mondjuk mert nem a hatásköröm. Más politikusok ilyenkor mondanak valami biztatót, hogy a választója azért elégedetten távozzon. Ez rövid távon talán működik, de hosszú távon elkopik az ember, ha csak biztatja az itt élőket. Én nem szeretem álomvilágban tartani az embereket, valótlansággal nem kábítom őket. Szakítottunk azzal a ügyfélfogadási gyakorlattal, hogy egy hivatalnok az aktái között, kávéscsészével a kezében, homlokát törölgetve fogadja az emberek. Lényegében megnyitottunk a városházát. Minél jobb kiszolgálást szeretnénk adni.
Minden hülyeségre válaszolnak?
Ezt a szót nem használnám, de biztosan lesznek komolytalan megkeresések is. Ezekre is illedelmes, korrekt választ adunk majd. Ami azonban fontosabb, hogy a felmerült problémákat meg akarjuk oldani. vegyük mondjuk a bicikliút példáját. Valaki bejelenti, hogy lekopott a festék. Kap egy választ, hogy köszönjük, megkaptuk levelét, aztán egy válasz, hogy mit teszünk ezeket után, de a legfontosabb, hogy lefessük újra a bicikliutat. Ez alapján ítélnek majd meg bennünket.
Rengeteg ember kell ehhez, nem tart ettől?
Az arányokat kell megtaláljuk. Nem leszünk tökéletesek, de azt vallom, hogy mindig egy picivel legyünk jobbak, mint amilyennek bennünket gondolnak.
A részletesebb választ az alábbi videóban nézheti meg.
[youtube height=”HEIGHT” width=”WIDTH”]https://www.youtube.com/watch?v=Bhxa3eRy_6M&feature=youtu.be[/youtube]
Szép a környezet, talán munkatársakat is vettek fel, sokat költöttek az új ügyfélszolgálatra?
Nyilvánvalóan egy ilyen fejlesztés jelentős kiadásokkal járt, azonban, ha hatékonyan dolgozunk, akkor kisebb lesz a kiadásunk. Szerintem a végén inkább megtakarítunk majd.
Az új ügyfélszolgálat nyitvatartási rendje
Az alábbi időpontokba keresheti fel a városházán működő irodát:
Hétfő: 8-17:30-ig
Kedd-csütörtök: 8-16-ig
Péntek 8-12-ig
